Test de positionnement CRCD - SETOA

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Test de positionnement

CRCD

Ton adresse email :

Ton prénom et ton nom :

Ton numéro de téléphone :

Ton centre :

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Comment réagiriez-vous face à un client mécontent au téléphone ?

J'explique que je ne suis pas responsable et le redirige vers un autre service.

J'écoute attentivement et lui propose plusieurs options pour résoudre son problème.

J'essaie de lui apporter une solution rapidement, en lui posant des questions pour mieux comprendre son problème.

Le client ne comprend pas une procédure que vous lui avez expliquée. Que faites-vous ?

Je répète la procédure plus lentement.

Je lui demande s'il y a une étape particulière qu'il n'a pas comprise et je reformule ma réponse.

Je l'encourage à lire la documentation qui lui a été envoyée.

Quel est l’aspect le plus important de la relation client à distance ?

Résoudre les problèmes rapidement.

Suivre les procédures de l’entreprise.

Établir une relation de confiance avec le client.

Un client appelle avec une demande qui ne relève pas de votre domaine de compétence. Comment gérez-vous cette situation ?

J'essaie de l'aider au mieux malgré mon manque d'expertise.

Je lui dis que ce n'est pas mon domaine et que je ne peux pas l’aider.

Je l’oriente vers la personne ou le service compétent.

Avez-vous déjà utilisé un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?

Non, mais je suis prêt à apprendre.

Non, et je n'ai pas d’intérêt particulier à apprendre.

Oui, j'ai une bonne expérience de son utilisation.

Vous êtes un Conseiller dans un centre d'appel d'assistance à la Fibre Internet. Lors d'un appel, le client mentionne qu’il a des problèmes de connexion Internet. Quelle serait votre réponse ?

Je lui envoie un lien vers une page de dépannage.

Je lui demande d’appeler son fournisseur d'accès Internet.

Je lui conseille de redémarrer son modem et de vérifier sa connexion.

Vous recevez un appel d’un client très stressé qui doit résoudre un problème urgent. Quelle serait votre première étape ?

Je le redirige immédiatement vers le service compétent.

Je garde mon calme et écoute attentivement sa situation.

Je demande au client de m’envoyer un email pour détailler son problème.

Un client explique qu’il a déjà tenté plusieurs solutions sans succès. Comment abordez-vous le problème ?

Je lui propose de réessayer les mêmes solutions.

Je lui conseille d’attendre avant d’essayer de nouvelles solutions.

Je lui demande de décrire les solutions essayées, puis je cherche une autre alternative.

Pourquoi souhaitez-vous devenir conseiller relation client à distance ?

Selon vous, quelles sont les qualités essentielles d'un bon conseiller relation client ?

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